Nella prima parte ho scritto che per realizzare una esperienza positiva per il cliente bisogna conoscere il cliente (azienda, professionista o gruppo di persone), utilizzare dati e informazioni per entrarci in relazione in modo innovativo, ispirarli con soluzioni creative e infine analizzare i risultati per migliorare l’esperienza. Questa seconda parte tratterà le attività che ci permettono di comprendere il cliente e attrarlo con soluzioni innovative.
Mia nonna mi diceva sempre di diffidare dalle persone e che “Le persone non sono interessate a quel che ti sta a cuore finché non si prendono a cuore ciò che ti interessa.” Può sembrare ovvio, o scontato, ma ripensando a questa frase e ai casi di successo nel mio lavoro ho trovato molta vicinanza tra questo concetto e il pensiero scettico che contraddistingue spesso il cliente. Se il cliente invece capisce che a te sta a cuore il suo problema e che hai una vera soluzione alle sue necessità allora l’affare è fatto: anche il rapporto tra le parti diventa più genuino.
Raggiungere una soluzione che soddisfa pienamente i bisogni dei clienti implica innanzi tutto la comprensione dei loro bisogni reali. Come fai ad acquisire le informazioni utili per capire i reali bisogni del cliente? Ovvio direte, chiedendo! Sì, ma penso fermamente che alla base di tutto ci sia anche l’ascolto: quindi facciamo silenzio e lasciamo parlare l’interlocutore riguardo ai problemi che sta cercando di risolvere, i dubbi, le ansie, le difficoltà e i risultati che sta cercando di raggiungere con tanta fatica. Pian piano ci sarà chiaro il suo reale bisogno che al momento è irrisolto e gli sta generando una immensa attività dispersiva di risorse.
1. Smettiamo di parlare del prodotto/servizio
CLIENTE: “La nostra azienda ha bisogno di un blog.”
ACCOUNT: “Benissimo, noi realizziamo blog.”
CLIENTE: “Quanto costa?”
ACCOUNT: “Quanto avete intenzione di spendere?”
CLIENTE: “Sui 50,000 Euro: vogliamo il meglio!”
ACCOUNT: “Perfetto, abbiamo proprio il blog che vi serve, vi preparo un’offerta.”
Avete mai avuto una discussione del genere? In dieci anni di lavoro devo dire che qualche volta mi è capitato: sostituite la parola Blog con Sito Corporate, Web Game, CMR, CMS o quello che preferite. Purtroppo capita spesso così: qualcuno in una azienda decide che ha bisogno del prodotto o del servizio X, mette a disposizione un budget, trova l’azienda in grado di realizzarlo e poi torna a sedere e a guardare il progetto che lentamente affonda fino al fallimento senza il minimo ritorno di investimento. La reale soluzione è quella che genera valore e risolve problemi specifici e fa raggiungere specifici risultati. Senza questo obiettivo un progetto è statico e arido.
Il modo migliore per evitare questo è all’inizio del processo: smettiamo di parlare del prodotto/servizio. Finché non capite se e perché serve un determinato prodotto o servizio non parlatene. Non parlate delle nuove caratteristiche della versione 3.5 o dei termini di assistenza o della flessibilità della piattaforma open source scelta. Non menzionate assolutamente sicurezza e affidabilità. Se la vostra azienda costruisce le migliori chitarre elettriche sul mercato ma il vostro cliente ha bisogno di una batteria non c’è personalizzazione, assistenza, garanzia, sconto o servizio supplementare che possa rendere felice il cliente o convincerlo a comprare una chitarra.
Quando sarete riusciti a smettere di parlare del prodotto il passo successivo sarà quello di trovare le reali esigenze… basterà comportarsi come un bimbo di 3 anni! :-)
2. Trovare le reali esigenze
Tre anni sono una età magica. Tutto è in funzione della nuova conquista (più o meno in corso) rappresentata dalla parola. Dopo anni di silenzio, versi o parole incomprensibili finalmente siete in grado di chiedere: “Perché?” e ne abusate in ogni situazione.
“Papà perché quell’uomo fuma?”
“Perché non posso stare in macchina senza cinture?”
“Perché non posso arrampicarmi sui muri come Spiderman?”
“Perché? Perché? Perché?”
Allo stesso modo dobbiamo essere desiderosi di comprendere i motivi che inducono i nostri clienti a chiederci determinati servizi o prodotti.
“Quale problema avete notato nella vostra azienda che vi ha fatto orientare su un blog?”
“Come mai vi siete accorti oggi di questo problema?”
“Se realizzassimo un blog perfetto, che risultati vorreste vedere?”
“Quali obiettivi state cercando di raggiungere?”
“Quali sono gli indicatori che potrebbero farci capire se la soluzione ha avuto successo?”
Scavando a fondo in questo tipo di domande ci permetterà di capire esattamente perché il cliente vi sta chiedendo proprio quel prodotto.
Il prossimo passo è mettere a frutto le informazioni per costruire una customer experience personalizzata sulle effettive esigenze del cliente.
3. Costruire un’esperienza per raggiungere i bisogni del cliente
I clienti non acquistano semplicemente un servizio, ma potremmo dire che prima di tutto “acquistano” la vostra azienda e poi il prodotto. La vostra azienda è il prodotto che il cliente sta acquistando. La loro esperienza come clienti la realizzano sul prodotto maggiormente venduto che siete voi stessi e non i vostri servizi. I clienti sono persone uniche, complesse, dotate di emozioni come chiunque e che interagisce con la vostra azienda in un modo non lineare e irrazionale. Cercando di comprendere il più possibile chi sono e perché hanno bisogno delle vostre soluzioni avrete la possibilità di utilizzare queste informazioni per dare vita a una customer experience incentrata attorno alle loro esigenze.
La costruzione di una customer experience, in cui è la nostra azienda e le persone che ne fanno parte che fa da valore aggiunto, è incentrata su tre aree:
Marketing experience (individuazione e acquisizione del cliente, strumenti ecc.)
Product experience (analisi e progettazione, user interface, ecc.)
Management experience (incontri e briefing, customer care, ecc.)
Orchestrando queste tre aree e sincronizzandole in modo da mantenere un comune approccio, il cliente non noterà cali di attenzione e di cura nei suoi confronti durante tutto il processo di lavoro.
Questa era la seconda parte della serie di articoli riguardanti la Customer Experience. Nel prossimo articolo parleremo di come ispirare i clienti in modo creative.
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luglio 30th, 2009 at 18:56
utilissimo e di piacevole lettura…
sono cose su cui non ci si sofferma troppo quando si parla con un cliente, bisogna sempre andare a fondo nelle cose :)
grazie!