Webgriffe® magazine

Siamo giunti al terzo articolo della serie sulle condizioni per far vivere al cliente una esperienza “indimenticabile” in cui vedremo come ispirare il cliente in modo creativo. Nella prima parte della serie abbiamo visto come identificare il cliente. Nella seconda parte abbiamo visto come usare le informazioni che riguardano il nostro cliente per raggiungerlo in modo nuovo/innovativo. Nella quarta parte vedremo cosa fare nella fase post-vendita per consolidare l’esperienza.

1. Ricordatevi delle promesse fatte

Se costruite biciclette, scrivete manuali o vendete birra, gli affari sono comunque costruiti attorno alla capacità di fare e mantener fede a delle promesse. Si attira il cliente con la promessa veicolata dal messaggio che accompagna il vostro brand. Facciamo l’esempio di Webgriffe appunto: il nome (e gli slogan che gli associamo) è una chiara metafora dell’alta moda, della qualità, del “fatto su misura” in ambito web. I nostri clienti si aspettano questo e noi dobbiamo dimostrarlo con i fatti, altrimenti abbiamo preso in giro noi stessi e loro. È questa promessa che identifica la nostra azienda (la tua azienda) e la differenzia dai competitor. Questa caratteristica deve essere evidente in ogni momento della customer experience, incluso quello creativo. Aderire alla promessa, all’impegno che l’azienda porta avanti, rende la creatività rilevante e fa si che vada oltre il fare le cose “bene” e “belle”. I clienti devono raggiungere una chiara comprensione della vostra azienda, della filosofia e della mission aziendale: non è necessario che la condividano ma è importante che sia dichiarata ed esente da ambiguità.

2. Siate chiari sui vostri scopi

Quali sono i risultati desiderati a seguito di questa fase creativa? Focalizzando l’attenzione sullo scopo che dovrà avere l’elemento creativo sarà possibile evitare di immergersi a capofitto nel design con il rischio di perdersi. Cerco di spiegarmi meglio… i termini “lead generation” e “lead conversion” hanno due significati e obiettivi completamente diversi: lead generation ha a che vedere con il conquistare l’attenzione del cliente creando campagne appropriate e generando una reazione. Nella lead conversion invece abbiamo già l’attenzione del cliente, ma stiamo cercando di motivarlo al passo successivo: all’acquisto. Se capiamo e stabiliamo in modo preciso dove si colloca l’atto creativo e in quale direzione andare, allora sarà più semplice indirizzarlo e ottenere il massimo risultato. Il video che segue riassume perfettamente cosa accade quando non si ha ben chiaro lo scopo e non è chiara la direzione verso cui si vuole andare.

3. Siate semplici

Per essere efficace e suscitare attenzione il messaggio deve essere chiaro. “Chi troppo vuole nulla stringe”… ed è così, voler dire troppo può portare al risultato di non dire nulla di significativo. Spesso (vedi l’esempio del video precedente) le aziende sono convinte che messaggi plurimi e ridondanti siano percepiti come interessanti ed esaustivi. Non è così! Messaggi semplici ed immediati aiutano le persone a comprendere ciò che è veramente importante. Se un messaggio è semplice non vuol dire che ha poco valore, tutt’altro: è maggiore il lavoro di studio, selezione e verifica necessario per realizzare una idea creativa efficace con pochi fronzoli.

4. Siate coerenti

La creatività deve essere veicolabile attraverso i differenti media perché è così che il cliente interagisce. L’esperienza deve essere sostanzialmente la stessa indipendentemente dalla strada che sceglie l’utente finale. Se avete del materiale cartaceo di impatto (brochure, flyer ecc.) che usa immagini curate, colorate, ma un sito web con colori tenui, caratteri piccoli e immagini clip art il cliente è confuso: non capisce qual’è la vera immagine della vostra azienda e qual’è il messaggio che state cercando di comunicare. Questo modo di fare riflette la vostra abilità nel gestire il vostro brand. Se la customer experience cambia da un media all’altro non potranno che chiedersi: “Cos’altro non sanno fare?”

Qui si chiude la terza parte delle quattro previste. Sto scrivendo questa serie di articoli mosso dalla convinzione che i clienti inseguono, promuovono e rimangono fedeli a chi riesce a trascendere i loro bisogni immediati con empatia, professionalità e determinazione. Creare una customer experience di successo richiede molta preparazione, duro lavoro e costante attenzione. Questo è ciò che ci prefiggiamo di fare qui in Webgriffe. Forniamo il duro lavoro e l’attenzione necessaria per aiutare le aziende a realizzare per i loro clienti delle grandi customer esperience.
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