La progettazione di un prodotto o di un servizio web prevede l’analisi delle esigenze del cliente, dei suoi obiettivi a breve, medio e lungo termine e sulla base di questi dati iniziali individuare la soluzione più efficiente che generi un effettivo ritorno dell’investimento e massimizzi i risultati attesi. Quando, come nel caso in esame, il successo del progetto è proporzionale al numero di utenti che ne faranno uso e ne trarranno beneficio è necessario progettare con un occhio di riguardo all’utente, alle sue abitudini e alle sue esigenze. Lo User-Centered Design (UCD) è un approccio progettuale che ha come missione quella di dare la massima importanza al punto di vista e alle esigenze dell’utente. Lo UCD è un processo composto di più attività e si basa sull’iterazione di diversi strumenti di analisi, di osservazione, di progettazione e verifica.
Uno standard internazionale
Esiste uno standard che è la base di molte metodologie UCD ed è la normativa ISO 13407 “Human-centred design process”, che definisce un modello generale per tenere conto di attività incentrate sugli utenti durante le fasi di sviluppo di un progetto. Secondo questo modello, quando effettivamente il progetto richiede la centralità dell’utente, ci sono quattro attività che riassumono l’intero ciclo di lavoro:
- Specificare il contesto d’uso (identificare quali persone useranno il prodotto, cosa ci faranno e in quali condizioni lo useranno)
- Specificare le esigenze (identificare gli obiettivi di business e gli obiettivi utente che devono essere raggiunti per conseguire il successo del prodotto)
- Creare delle soluzioni progettuali (è una fase che viene svolta a step successivi: partendo da idee grezze e prototipi fino alla definizione di un modello completo e preciso)
- Verifica (la fase più importante – test di usabilità ad opera di utenti reali che in questo modo possono dare indicazioni sulla qualità del prodotto e si eventuali migliorie da apportare)
Solo quando le esigenze sono soddisfatte allora il prodotto può essere rilasciato.
Esempio di applicazione
Molti metodi UCD sono descritti in modo minuzioso e dettagliato e danno anche indicazioni sulle tempistiche da rispettare: non vogliamo scendere così tanto nei dettagli e crediamo che l’applicazione debba essere anche misurata alla filosofia e al profilo aziendale.
Nel caso che segue suddividiamo l’UCD in quattro fasi: Anali, Progettazione, Sviluppo e Rilascio, e suggeriremo alcune attività per ogni fase.
Analisi
- Incontri con gli stakeholders (clienti, fornitori, collaboratori ecc.) per individuare vincoli e aspettative
- Analizzare i prodotti competitivi esistenti
- Conduzione di osservazioni sul campo
- Conduzione di interviste con potenziali utenti
- Conduzione di workshop con potenziali utenti
- Questionari
- Creazione di profili di utente
- Creazione di elenchi di compiti
- Creazione di scenari
- Definizione di team multidisciplinari
Progettazione
- Brainstorming, riunioni e discussioni libere
- Creazione di modelli e schemi di navigazione
- Creazione di bozze e schermate, anche carta e matita
- Creazione di prototipi a bassa fedeltà
- Conduzione di test di usabilità e simulazioni sui prototipi
- Creazione di prototipi ad alta fedeltà
- Conduzione di test di usabilità e simulazioni sui prototipi
- Redigere documentazione e linee guida
- Redigere documenti di specifiche progettuali
Sviluppo
- Lavoro a stretto contatto con il team di sviluppo non appena il design è realizzato
- Test di usabilità appena possibile
- Analisi euristiche e ispettive
- Sviluppo software (sviluppo e programmazione)
Rilascio
- Meccanismi di segnalazione di problemi
- Questionari per ricevere feedback dagli utenti
- Studi sul campo per ottenere informazioni da casi reali
- Ulteriori test di usabilità per controllare gli obiettivi
Potete notare come le attività di “test di usabilità” appaiono molto spesso lungo le varie fasi del processo: questo perché realizzare una grande user experience è qualcosa di molto complesso.
Progettare l’ovvio!
Progettare per gli utenti è quanto mai una esigenza primaria per tutti quei progetti in cui è fondamentale che l’utente sia in grado di trovare con semplicità le informazioni che sta cercando e in particolare per quei progetti in cui la fidelizzazione dell’utente e il suo grado di soddisfazione ne determinano il successo.
Ci piace dire che dobbiamo sforzarci di “progettare l’ovvio”: progettare soluzioni che anche l’utente meno abituato al web sia in grado di comprendere e utilizzare senza dubbi, perché sono pensate in modo semplice e coerenti con le azioni che si svolgono quotidianamente. Un utente web inesperto potrebbe essere più abituato all’interattività propria del sistema operativo sul suo computer o dai programmi che risiedono in locale. Quindi può essere abituato a spostare un messaggio di posta in una cartella trascinandolo con il mouse o a fare una selezione multipla di oggetti. Progettare l’ovvio anche in senso iconografico e cromatico: icone e colori di uso comune (rosso, verde, segnali di divieto, punti interrogativi ecc.) sono auto-esplicativi e svolgono la loro funzione senza dover aggiungere ulteriori testi.
Come orientare la vostra azienda all’UCD?
Quello che avete letto è stato opportunamente adattato al lavoro all’interno di una web agency: è tuttavia valido il discorso anche per applicazioni dell’User Centered Design al mondo della pubblicità, della comunicazione, dell’industria e dei servizi in genere.
È essenziale formare l’azienda alle procedure di UCD. Queste attività devono essere condivise non solo dagli esecutori (progettisti, creativi e programmatori), ma dai vertici dell’azienda, senza il contributo dei quali agli esecutori arriveranno sempre indicazioni contraddittorie. Per questa ragione le attività che hanno dimostrato di funzionare nel cambiare l’attitudine di un’azienda verso l’UCD sono le seguenti:
- Incontri e workshop sul design centrato sull’utente con i diversi stakeholder: clienti, fornitori, dipendenti e collaboratori
- Formazione specifica su specifici strumenti di UCD
- Richiami periodici di verifica e risoluzione dei problemi
Altre risorse online
Un commento a “Progettare a misura di utente”
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[...] Progettare avendo come riferimento l’utente e non il cliente che vuole realizzare il sito richiede uno sforzo. Lo sforzo principale è quello del cliente che deve rinunciare alla propria posizione centrale ed essere disposto a far ruotare il suo progetto attorno alle esigenze dell’utente. [...]